Главная страница

Современный call-центр (он же call center, call centre, contact center, контакт центр или центр обработки вызовов) – это внутреннее подразделение компании (или обособленная организация в случае аутсорсингового call-центра), в которой правильно обученный персонал работает со звонками (обращениями) клиентов по формализованным бизнес-процессам, в чём ему (персоналу) помогает специализированное оборудование.

Таким образом, для того, чтобы рассказать о том, как правильно построить call-центр, нужно рассказать об оборудовании для call-центров, о бизнес процессах в call-центрах и о персонале call-центров. Именно об этом я попробовал рассказать в материалах, собранных, на данном сайте на основании своего опыта работы в этой отрасли.

Данные материалы не претендуют на предоставление исчерпывающей информации, это скорее «вводные данные». Они содержат пробелы, где-то в местах, которые мне казались очевидными, а где-то напротив, там, где мне не хотелось углубляться в детали. Местами в материалах, наверняка есть неточности. Поэтому я обращаюсь с просьбой сообщать мне о замечаниях - я с удовольствием буду на них реагировать.

Перед тем, как перейти к делу, сделаю небольшое отступление.

Первые call-центры появились в США в начале 60-х годов ХХ века примерно в то время, когда практически каждая семья в США получила домашний телефон. Эти первые call-центры возникли в авиакомпаниях, которые имели потребность в обработке большого количества вызовов и достаточно ресурсов для приобретения дорогостоящего оборудования. Затем телекоммуникационные компании стали предлагать эти услуги в режиме аутсорсинга и появились независимые компании.

Разумеется, первые call-центры не имели такой развитой функциональности, как нынешние (в 60-70-х годах супервайзеры, как правило, осуществляли только визуальный контроль за работой операторов). Постепенное развитие технологий привело к тому, что современные решения от ведущих производителей оборудования для call-центров умеют делать с вызовами любых типов (а не только с телефонными звонками, как было раньше) практически всё, что можно себе представить.

При этом, теперь уже несмотря на развитие технологий, обработка вызовов операторами остаётся очень важной частью работы контакт центров. Вопреки прогнозам развитие интернета или возможности голосовых меню не привели к тому, что профессия оператора call-центра стала менее востребованной. В большинстве случаев абоненты предпочитают получать информацию от живого человека. Поэтому, например, во время рекламной кампании по выведению на рынок операционной системы Windows 2000, этот проект по всему миру обслуживало 45 000 операторов.

При этом работа оператора, даже в случае работы с очень сложной информацией, хорошо формализуется. Поэтому в США, на родине call-центров большая часть вызовов обслуживается в режиме аутсорсинга. Хотя значительная часть этих вызовов и обслуживается в странах с дешевой рабочей силой, например в Индии или на Филиппинах, но далеко не для всех случаев нужно максимальное снижение стоимости рабочей силы. Например, один из пятёрки крупнейших международных аутсорсинговых call-центров – компания Sitel располагала в 2008 году 43 площадками в США, 16 – в Канаде, 11 – в Великобритании и так далее (145 в сумме). Всего компания ежедневно обслуживала 3 миллиона контактов в 28 странах на 32 языках для 450 клиентов, из которых 83 клиента входили в список Форбс 500.

Основной плюс аутсорсинга – в том, что заказчик получает формализованный, измеряемый и переносимый бизнес-процесс. Аутсорсинг не всегда будет дешевле, чем внутреннее подразделение компании (подрядчик, обеспечивающий стабильно высокое качество работы операторов, резервирование и т.п., обойдется много дороже своего подразделения, работающего «на коленке»). Но, как правило, узкоспециализированные фирмы, умеют больше, чем аналогичные подразделения в больших компаниях. А конкуренция заставляет их поддерживать приемлемые цены.

Однако в России, по крайней мере до кризиса, больше распространены корпоративные, т.наз. «in-house» call-центры. Со временем (правда, неясно когда именно), эта ситуация будет постепенно меняться в сторону бОльшей востребованности аутсорсинга, но данные материалы, надеюсь, будут полезны в любом случае.